Как избавиться от клиента

В любой компании, которая предоставляет услуги клиентам, особенно таким как мы, можно разделить front-end и back-end части. Back-end — недра компании, в которых создается потребительский продукт и затем выносится на поверхность. Детали этого процесса скрыты (и должны быть скрыты) от клиента. Ему не нужно знать технологические особенности предоставления услуги — клиент думает о том, как с помощью ее решить свою проблему. Frond-end — место где упакованный продукт лежит на витрине, и это место простреливается глазами клиента. Здесь все должно быть продумано до мелочей, и здесь находится слабое звено любой компании. Поиск слабых звеньев становится увлекательным занятием, когда нужно воспользоваться чьим-то сервисом, здесь я привожу два таких примера, с которыми столкнулся на прошлой неделе.

Пример 1. Так получилось, что мы ожидали заказного письма и оно затерялась где-то в недрах отечественного почтового ведомства, которое видимо в какой-то момент, решив явить перед клиентами человеческое лицо, претерпело ребрендинг и начало выглядеть как служба Russianpost. Оказывается, у них на сайте по идентификационному номеру заказного письма можно проследить путь почтового отправления (надо же, как в DHL и Fedex — подумалось мне… могут же когда умеют!). Вбив этот номер в форму на странице Russianpost, я получил нечто такое:

Что такое ОПС — догадаться можно. Совершенно загадочные атрибуты — «Единичный» и «Сортировка» и в конце — вручение адресату в неизвестном ОПС Стрежевой. Фраза про вручение звучало беспокояще, поскольку письмо это мы так и не получили. Что и говорить, уже здесь Russianpost удалось ошарашить клиента. Технология back-end вылезла наружу, демонстрируя специфический жаргон почтовиков, который ни о чем не говорит клиенту. Меня бы устроила просто информация о месте нахождения письма в human readible форме и прогноз о времени доставки. Звонок в поддержку ничего мне не дал — две барышни в лучших традициях советских бюрократических технологий посоветовали мне воспринимать это как данность (первая вообще, как заправская телефонистка на межгороде, оборвала разговор). Вторая сообщила, что письмо доставлено не туда куда нужно и мне нужно инициировать его розыск. И вообще, может я к этому письму не имею никакого отношения? Есть ли у меня чек? Поговорив обстоятельно со второй барышней, я четко усвоил — в информационной системе Russianpost есть информация о неправильной доставке письма, но они ничего не собираются делать чтобы исправить это без моего письменного заявления.

Где-то корабли бороздят просторы космоса, мы думаем как организовать поток клиентов… а у российской почты и так все так хорошо. Ведь внедряются в телекоме системы управления отказами — Fault Management (здесь мы видим отказ в чистом виде). Стоимость этих систем идет от $500.000 и выше, для тех отказов которые отображаются на VIP услуги информация эскалируется на уровень руководителя телеком — компании. Для Russianpost система Fault Management первой ступени может быть реализована за $100 — всего делов студенту написать SQL запрос, который вытаскивает перечень отправлений, которые попадают под признак несоответствия пункта доставки указанному за нормативный период. И разбирайтесь, друзья дорогие… можно еще будет на web — страницу после запроса вывести — «Извините, дорогой клиент, но ваше отправление было доставлено ошибочно… принимаем меры». Как вы думаете, сколько лояльных клиентов Russianpost мог бы получить за $100?

Пример 2. Понадобилось немного краски для машины — заделать царапинку. Нашел в инете сеть автомагазинов AGA, где помимо прочего продают автокосметику. Звоню в магазин и у меня с менеджером происходит примерно такой разговор:

— Что вы можете порекомендовать для заделки царапины?
— Вам нужно обратиться в сервис.
— А у вас разве нет соответствующих продуктов?
— Есть.
— Вы продаете их только для сервисов, или я тоже могу их купить?
— Можете, но вам лучше обратиться в сервис.
— Я правильно понял, что вы не советуете покупать мне это в вашем магазине?

Замечательно! Практически готовый скрипт который можно назвать «Как отшить клиента за 30 секунд» Я все таки поехал к ним, и молодой человек в торговом зале подробно мне рассказал, что купить и как пользоваться, что и было сделано.

А теперь, господа из AGA, правильный ответ: вы продаете товары к которым должна придаваться консультация как ими правильно пользоваться. Если вы разместили телефоны на своей странице, обеспечьте этой консультацией тех потенциальных клиентов, которые звонят вам. Сделать это несложно — переадресацией на мобильный телефон людей, которые в этом что-то соображают. Даже я теперь могу посоветовать, как лучше заделывать царапины на авто.